Poques coses són més frustrants per a un pacient/ client que l'espera. El temps d'espera pot ser un dels elements que més incideixi en la valoració d'un servei. Els temps d'espera són desajusts entre la capacitat d'oferta del servei i el volum de la demanda. Típicament, un sistema altament utilitzat com una clínica dental, és propens a aquests desajusts.
Lamentablement, no és una qüestió que tingui una fàcil solució tècnica. L'aleatorietat inherent al servei (tractaments que s'allarguen més del previst, complicacions inesperades, pacients que arriben tard, urgències que cal atendre, etc.) i els costos associats a modificar la demanda i els recursos (reserva de temps de treball per a l'atenció d'urgències, assignació de més temps per a cada tractament en previsió d'imprevistos, diversificació de l'oferta en més professionals, etc.) fan en ocasions inviable o difícil una solució tècnica al temps d'espera.
Sens dubte, l'ampliació o la gestió adequada de la capacitat d'oferta és la clau per millorar el servei en el sentit de la reducció dels temps d'espera. Clarament, en sistemes congestionats, la millora de la qualitat del servei s'obté mitjançant l'increment de l'oferta o almenys una millor gestió, per poder fer front a un alt volum de demanda. Tanmateix, es pot reduir la càrrega psicològica d'aquest temps d'espera, reduint el seu cost emocional per al pacient. Es tracta d'aconseguir que una cosa tan poc agradable com l'espera es faci el més suportable possible. La gestió de la percepció del temps d'espera indueix en els pacients un efecte satisfactori de segon ordre, en general a un baix cost. Vuit són els principis o trucs desenvolupats pel professor David Maister:
1-Els temps d'espera desocupats es perceben com a més llargs. Els pacients ociosos, no ocupats senten que el temps transcorre més lentament. És fonamental que el pacient no es focalitzi en l'espera, brindant una ambient confortable i entretingut (revistes, temperatura adequada, decoració agradable, música, etc.) que el distregui.
2-Les esperes prèvies a l'atenció són més llargues que les esperes "en procés". Aquesta evidència la coneix bé el cambrer del bar que amb una simple mirada li transmet al client, al fons de la barra, que de seguida l'atén. Es tracta de desdoblar el servei en etapes de manera que el pacient percebi que ja "està atès", per exemple confirmant al pacient quan arriba a recepció que està a l'agenda, l'hora de la cita, el metge que l'atendrà, etc.
3-L'ansietat fa més llarga l'espera. No hi ha res més molest que patir un retard quan es té pressa i se'ns espera en un altre costat. És important informar de l'estat del servei (la causa del retard, etc.)
4-Els temps d'espera indeterminats es fan més llargs que els coneguts. És tremendament útil informar els pacients el temps d'espera estimat i millor encara que el temps real d'espera sigui menor que l'informat per allò que creant expectatives baixes es pot aconseguir major satisfacció del client.
5-Les esperes inexplicades són més llargues que les esperes explicades. No es pot mantenir el pacient gaire temps en el dubte, perquè l'ambient d'incertesa afavoreix l'especulació. En general, els pacients són més tolerants davant esperes justificades. D'aquí la inconveniència de que la gent vegi personal desocupat, o almenys ociós des de la percepció del pacient (auxiliars parlant a la vista, etc.)
6-Les esperes injustes són més llargues que les esperes justes. La política més ben percebuda com a justa és la que segueix l'ordre d'arribada dels pacients (first in/ first out). Cal evitar que certs pacients es colin o que altres pacients percebin que es colen. De vegades, pot ser convenient separar físicament diferents tipus de clients al lloc de prestació del servei, de tal manera que es dissimulin les alteracions de l'ordre d'arribada.
7-Quant més valuós és subjectivament el servei, més s'estarà disposat a esperar. Molta gent està disposada a esperar el que faci falta per aconseguir un determinat servei que subjectivament perceben com a molt valuós.
8-Esperar sol es fa més llarg per esperar en grup. Al cap i a la fi, les sales d'espera també són àmbits socials. En primer lloc, un pacient sol no té amb qui comentar la jugada. Segon, perquè li pot donar la sensació de ser l'únic "pringat". Finalment, el pacient que espera molt i sol, pot començar a pensar que s'ha equivocat en venir a la clínica o el que és pitjor, si no hi ha ningú, és que no son ser gaire bons.
Lectures recomanades:
Maister D. The psychology of waiting lines. 1985. Disponible en http://davidmaister.com/articles/1/52/
Maister D. Managing the Professional Service Firm.
Huete L M. Servicios y Beneficios. Ediciones Deusto, 2005.
