Poques coses són més frustrants per a un pacient/ client que l'espera. El temps d'espera pot ser un dels elements que més incideixi en la valoració d'un servei. Els temps d'espera són desajusts entre la capacitat d'oferta del servei i el volum de la demanda. Típicament, un sistema altament utilitzat com una clínica dental, és propens a aquests desajusts.
Lamentablement, no és una qüestió que tingui una fàcil solució tècnica. L'aleatorietat inherent al servei (tractaments que s'allarguen més del previst, complicacions inesperades, pacients que arriben tard, urgències que cal atendre, etc.) i els costos associats a modificar la demanda i els recursos (reserva de temps de treball per a l'atenció d'urgències, assignació de més temps per a cada tractament en previsió d'imprevistos, diversificació de l'oferta en més professionals, etc.) fan en ocasions inviable o difícil una solució tècnica al temps d'espera.
Sens dubte, l'ampliació o la gestió adequada de la capacitat d'oferta és la clau per millorar el servei en el sentit de la reducció dels temps d'espera. Clarament, en sistemes congestionats, la millora de la qualitat del servei s'obté mitjançant l'increment de l'oferta o almenys una millor gestió, per poder fer front a un alt volum de demanda. Tanmateix, es pot reduir la càrrega psicològica d'aquest temps d'espera, reduint el seu cost emocional per al pacient. Es tracta d'aconseguir que una cosa tan poc agradable com l'espera es faci el més suportable possible. La gestió de la percepció del temps d'espera indueix en els pacients un efecte satisfactori de segon ordre, en general a un baix cost. Vuit són els principis o trucs desenvolupats pel professor David Maister:
1-Els temps d'espera desocupats es perceben com a més llargs. Els pacients ociosos, no ocupats senten que el temps transcorre més lentament. És fonamental que el pacient no es focalitzi en l'espera, brindant una ambient confortable i entretingut (revistes, temperatura adequada, decoració agradable, música, etc.) que el distregui.
2-Les esperes prèvies a l'atenció són més llargues que les esperes "en procés". Aquesta evidència la coneix bé el cambrer del bar que amb una simple mirada li transmet al client, al fons de la barra, que de seguida l'atén. Es tracta de desdoblar el servei en etapes de manera que el pacient percebi que ja "està atès", per exemple confirmant al pacient quan arriba a recepció que està a l'agenda, l'hora de la cita, el metge que l'atendrà, etc.
3-L'ansietat fa més llarga l'espera. No hi ha res més molest que patir un retard quan es té pressa i se'ns espera en un altre costat. És important informar de l'estat del servei (la causa del retard, etc.)
4-Els temps d'espera indeterminats es fan més llargs que els coneguts. És tremendament útil informar els pacients el temps d'espera estimat i millor encara que el temps real d'espera sigui menor que l'informat per allò que creant expectatives baixes es pot aconseguir major satisfacció del client.
5-Les esperes inexplicades són més llargues que les esperes explicades. No es pot mantenir el pacient gaire temps en el dubte, perquè l'ambient d'incertesa afavoreix l'especulació. En general, els pacients són més tolerants davant esperes justificades. D'aquí la inconveniència de que la gent vegi personal desocupat, o almenys ociós des de la percepció del pacient (auxiliars parlant a la vista, etc.)
6-Les esperes injustes són més llargues que les esperes justes. La política més ben percebuda com a justa és la que segueix l'ordre d'arribada dels pacients (first in/ first out). Cal evitar que certs pacients es colin o que altres pacients percebin que es colen. De vegades, pot ser convenient separar físicament diferents tipus de clients al lloc de prestació del servei, de tal manera que es dissimulin les alteracions de l'ordre d'arribada.
7-Quant més valuós és subjectivament el servei, més s'estarà disposat a esperar. Molta gent està disposada a esperar el que faci falta per aconseguir un determinat servei que subjectivament perceben com a molt valuós.
8-Esperar sol es fa més llarg per esperar en grup. Al cap i a la fi, les sales d'espera també són àmbits socials. En primer lloc, un pacient sol no té amb qui comentar la jugada. Segon, perquè li pot donar la sensació de ser l'únic "pringat". Finalment, el pacient que espera molt i sol, pot començar a pensar que s'ha equivocat en venir a la clínica o el que és pitjor, si no hi ha ningú, és que no son ser gaire bons.
Lectures recomanades:
Maister D. The psychology of waiting lines. 1985. Disponible en http://davidmaister.com/articles/1/52/
Maister D. Managing the Professional Service Firm.
Huete L M. Servicios y Beneficios. Ediciones Deusto, 2005.
diumenge, 1 d’agost del 2010
diumenge, 25 de juliol del 2010
El Compte d'Explotació
El COMPTE DE RESULTATS o COMPTE D'EXPLOTACIÓ o ESTAT DE PÈRDUES I GUANYS té com objectiu mostrar els resultats obtinguts per la nostra activitat econòmica en un període de temps determinat. Amb caràcter general, en comptabilitat, s'aplica el que es denomina el PRINCIPI DE MERITACIÓ: un ingrés es registra en la comptabilitat d'una empresa quan neix un dret a favor de la mateixa que implica una entrada de diners. Una despesa es registra en la comptabilitat d'una empresa en el moment en què comprem el bé (data factura) i no en el moment en què el paguem.
Per elaborar el compte de resultats cal conèixer primer els INGRESSOS de l'empresa. En el cas d'una consulta dental podríem considerar els ingressos com aquella quantitat produïda o bé aquella quantitat cobrada. La quantitat produïda es igual a la quantitat cobrada més uns diners que els pacients ens deuen sempre que no en paguin alguns o tots, per avançat. Suposem que consignem en l'apartat INGRESSOS el cobrat.
A aquesta quantitat li restem les DESPESES VARIABLES. En el cas d'una consulta dental, les despeses variables estan formades generalment per: MATERIAL FUNGIBLE, DESPESES DE TALLER PROTÈSIC i HONORARIS (primes de producció a les auxiliars, col·laboradors, etc.). El resultat és el MARGE BRUT.
INGRESSOS - DESPESES VARIABLES (FV) = MARGE BRUT
En una tenda que venguin únicament peres, els ingressos serien el cobrat als qui entren a comprar aquestes peres i les despeses variables el que ens costen aquestes mateixes peres en un majorista de fruites. Si el marge brut és negatiu com més en venguem més perdrem i el negoci no anirà bé.
Al marge brut cal restar-li les DESPESES FIXES. El resultat és el que es denomina en anglès EBITDA que són les inicials d'EARNINGS (Beneficis); BEFORE (Abans de); INTERESTS (Interessos); TAXES (Imposats); DEPRECIATION (Depreciació); AMORTIZATION (Amortitzacions). A aquest benefici brut EBITDA li restem les despeses financeres (interessos que paguem al banc, comissions que ens cobra, descomptes per pagament amb targeta, etc.) i les amortitzacions i obtenim el BENEFICI ABANS D'IMPOSTOS.
MARGE BRUT - DESPESES FIXES = EBITDA
EBITDA - DESPESES FINANCERES - AMORTITZACIONS = BENEFICI ABANS D'IMPOSTOS
Si al BENEFICI ABANS D'IMPOSTOS li restem el que paguem d'impostos obtenim el BENEFICI NET.
En el cas d'una consulta dental els impostos seran majoritàriament l'impost de la renda de les persones físiques (IRPF). Sent aquest un impost personal que grava el que el professional guanya però no els beneficis de la clínica dental encara que formin part de la seva renda personal, és millor no considerar-ho o imputar-lo en el compte de resultats a l'activitat econòmica de la clínica dental.
D'una manera resumida:
+ INGRESSOS
- DESPESES VARIABLES
= MARGE BRUT
- DESPESES FIXES
- DESPESES FINANCERES
- AMORTITZACIONS
= BENEFICI NET
Amb el COMPTE DE RESULTATS coneixerem el RESULTAT ECONÒMIC DEL PERÍODE ESTUDIAT EN FORMA DE PÈRDUES I GUANYS I la SEVA QUANTIFICACIÓ, el qual ens permetrà entre altres coses i a part de l'anterior, comparar amb altres períodes de temps anteriors de la mateixa mida i aplicant els mateixos criteris comptables.
És evident que si el RESULTAT o BENEFICI és, en resum, la resta dels ingressos menys les despeses, si volem tenir millors resultats o el que és el mateix, majors beneficis, no ens queda més remei que augmentar els ingressos, disminuir les despeses o ambdues coses alhora.
Per elaborar el compte de resultats cal conèixer primer els INGRESSOS de l'empresa. En el cas d'una consulta dental podríem considerar els ingressos com aquella quantitat produïda o bé aquella quantitat cobrada. La quantitat produïda es igual a la quantitat cobrada més uns diners que els pacients ens deuen sempre que no en paguin alguns o tots, per avançat. Suposem que consignem en l'apartat INGRESSOS el cobrat.
A aquesta quantitat li restem les DESPESES VARIABLES. En el cas d'una consulta dental, les despeses variables estan formades generalment per: MATERIAL FUNGIBLE, DESPESES DE TALLER PROTÈSIC i HONORARIS (primes de producció a les auxiliars, col·laboradors, etc.). El resultat és el MARGE BRUT.
INGRESSOS - DESPESES VARIABLES (FV) = MARGE BRUT
En una tenda que venguin únicament peres, els ingressos serien el cobrat als qui entren a comprar aquestes peres i les despeses variables el que ens costen aquestes mateixes peres en un majorista de fruites. Si el marge brut és negatiu com més en venguem més perdrem i el negoci no anirà bé.
Al marge brut cal restar-li les DESPESES FIXES. El resultat és el que es denomina en anglès EBITDA que són les inicials d'EARNINGS (Beneficis); BEFORE (Abans de); INTERESTS (Interessos); TAXES (Imposats); DEPRECIATION (Depreciació); AMORTIZATION (Amortitzacions). A aquest benefici brut EBITDA li restem les despeses financeres (interessos que paguem al banc, comissions que ens cobra, descomptes per pagament amb targeta, etc.) i les amortitzacions i obtenim el BENEFICI ABANS D'IMPOSTOS.
MARGE BRUT - DESPESES FIXES = EBITDA
EBITDA - DESPESES FINANCERES - AMORTITZACIONS = BENEFICI ABANS D'IMPOSTOS
Si al BENEFICI ABANS D'IMPOSTOS li restem el que paguem d'impostos obtenim el BENEFICI NET.
En el cas d'una consulta dental els impostos seran majoritàriament l'impost de la renda de les persones físiques (IRPF). Sent aquest un impost personal que grava el que el professional guanya però no els beneficis de la clínica dental encara que formin part de la seva renda personal, és millor no considerar-ho o imputar-lo en el compte de resultats a l'activitat econòmica de la clínica dental.
D'una manera resumida:
+ INGRESSOS
- DESPESES VARIABLES
= MARGE BRUT
- DESPESES FIXES
- DESPESES FINANCERES
- AMORTITZACIONS
= BENEFICI NET
Amb el COMPTE DE RESULTATS coneixerem el RESULTAT ECONÒMIC DEL PERÍODE ESTUDIAT EN FORMA DE PÈRDUES I GUANYS I la SEVA QUANTIFICACIÓ, el qual ens permetrà entre altres coses i a part de l'anterior, comparar amb altres períodes de temps anteriors de la mateixa mida i aplicant els mateixos criteris comptables.
És evident que si el RESULTAT o BENEFICI és, en resum, la resta dels ingressos menys les despeses, si volem tenir millors resultats o el que és el mateix, majors beneficis, no ens queda més remei que augmentar els ingressos, disminuir les despeses o ambdues coses alhora.
Les despeses
Una despesa es defineix com l'adquisició d'un bé o servei que origina un deute contra l'empresa. És important registrar les despeses per poder analitzar-los posteriorment. Cada despesa es classifica atenent a tres categories:
1. Pel TIPUS DE DESPESA
2. Per la CATEGORIA DE PRODUCCIÓ
3. Per la CATEGORIA DE DESPESA
Referent al TIPUS DE DESPESA, les despeses poden classificar-se en:
1. Oficials, en blanc o tipus A. Són aquells en els quals hi ha constància documental i són, per tant, susceptibles de ser investigats per la Hisenda Pública.
2. No oficials, en negre o tipus B. Són aquells en els quals no hi ha constància documental o si existeix, és difícils o poc possibles en cas d'evidenciar, i per tant difícilment no poden ser investigats per la Hisenda Pública.
Aquesta classificació incumbeix únicament a una petita minoria de professionals que persegueixen enganyar al fisc i no a la gran majoria que declaren tots els seus ingressos i despeses i que compleixen amb la seva obligació de contribuents i ciutadans honrats. La classificació de les despeses en aquestes dues categories obliga a portar una comptabilitat paral·lela no oficial i complica l'anàlisi.
Cada despesa pot atribuir-se a una diferent CATEGORIA DE PRODUCCIÓ. Les categories de producció depenen de l'especialitat odontològica. Per a un dentista generalista que realitza en la seva consulta pràcticament totes les especialitats podem establir les següents categories de producció:
- Pròtesi removible. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció de pròtesis removibles (pròtesi completa, pótesis parcial removible, fèrules de descàrrega, etc. )
- Pròtesi fixa. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció de pròtesis fixes (corones, ponts, veneers ceràmiques, corones i ponts sobre implants (en aquest cas es registren dins d'aquesta categoria el que ens cobra el protèsic i també els aditaments protèsics (pilars, cargols, etc.) que ens factura la casa d'implants, etc.)
- Implants. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'implants (implant, pilar de cicatrització, etc.)
- Endodòncia. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'endodòncies.
- Odontologia conservadora. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'obturacions, etc.
- Cirurgia. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'extraccions, exodòncies quirúrgiques, cirurgia preprotetica, etc.)
- Totes les categories. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses no enterament atribuïbles a una determinada categoria de producció o comunes a totes elles (per exemple els guants d'un sol ús, els ejectors de saliva, els tovallons, el salari de les auxiliars, el material d'oficina, etc.)
En funció de les característiques de la nostra activitat, de les necessitats d'anàlisi, etc. crearem noves categories o n'eliminarem d'altres per ajustar-nos a la nostra problemàtica. No és més que una classificació que, com totes les classificacions, és arbitrària i que té com a objectiu facilitar l'anàlisi.
Tota despesa pot atribuir-se també a una determinada CATEGORIA DE DESPESA. Normalment s'utilitzen les categories comptables clàssiques, les determinades pel pla general comptable que marca la legislació del país, però també poden variar-se en funció de les nostres necessitats:
- MATERIAL FUNGIBLE (V)
- TALLER DE PRÒTESI (V)
- SALARIS I DESPESES SOCIALS (Seguretat social, etc.) (F).
- REPARACIONS I MANTENIMENT (V)
- SUBMINISTRAMENTS (Gas, aigua, electricitat, telèfon, etc.) (F).
- DESPESES DE GESTIÓ E INFORMÀTICA. (F)
- DESPESES FINANCERS (Descomptes per pagament amb targeta, interessos bancaris, etc.) (F)
- LLOGUER I CÀRREGUES DEL LOCAL (IBI, administrador de la finca, despeses comunitàries, etc.)
- HONORARIS I PRIMES (V). Són diners pagats al personal i a col·laboradors en funció de la seva producció i altres paràmetres mesurables. Diversa en funció de l'activitat econòmica de l'empresa.
- CURSOS, CONGRESSOS, LLIBRES, SUBSCRIPCIONS A REVISTES, etc. (F)
- COTITZACIONS PROFESSIONALS I CÀRREGUES SOCIALS PERSONALS (Autònoms, quotes a col·legis professionals, etc. ) (F)
Aquestes despeses poden ser classificades al seu torn en despeses fixes, en despeses variables i en amortitzacions. Una DESPESA FIXA és aquella que no varia en funció de l'activitat econòmica o productiva. Un exemple seria el salari de les auxiliars. És igual que produïm més o menys, els salaris ni s'incrementen ni disminueixen. Una DESPESA VARIABLE és aquella que varia en funció de l'activitat econòmica o productiva. Un exemple seria el material fungible. Com més produïm, més gastem en material.
Finalment, una despesa pot ser considerada com a amortitzable o no. És a dir, que els diners que desemborsem per adquirir un determinat bé o servei pot considerar-se una inversió o una despesa. Una regla pràctica és considerar si el que acabem de comprar ens dura més d'un any. En cas afirmatiu serà necessari amortitzar la despesa en un, cinc, deu anys o el període de temps que considerem que el bé durarà.
1. Pel TIPUS DE DESPESA
2. Per la CATEGORIA DE PRODUCCIÓ
3. Per la CATEGORIA DE DESPESA
Referent al TIPUS DE DESPESA, les despeses poden classificar-se en:
1. Oficials, en blanc o tipus A. Són aquells en els quals hi ha constància documental i són, per tant, susceptibles de ser investigats per la Hisenda Pública.
2. No oficials, en negre o tipus B. Són aquells en els quals no hi ha constància documental o si existeix, és difícils o poc possibles en cas d'evidenciar, i per tant difícilment no poden ser investigats per la Hisenda Pública.
Aquesta classificació incumbeix únicament a una petita minoria de professionals que persegueixen enganyar al fisc i no a la gran majoria que declaren tots els seus ingressos i despeses i que compleixen amb la seva obligació de contribuents i ciutadans honrats. La classificació de les despeses en aquestes dues categories obliga a portar una comptabilitat paral·lela no oficial i complica l'anàlisi.
Cada despesa pot atribuir-se a una diferent CATEGORIA DE PRODUCCIÓ. Les categories de producció depenen de l'especialitat odontològica. Per a un dentista generalista que realitza en la seva consulta pràcticament totes les especialitats podem establir les següents categories de producció:
- Pròtesi removible. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció de pròtesis removibles (pròtesi completa, pótesis parcial removible, fèrules de descàrrega, etc. )
- Pròtesi fixa. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció de pròtesis fixes (corones, ponts, veneers ceràmiques, corones i ponts sobre implants (en aquest cas es registren dins d'aquesta categoria el que ens cobra el protèsic i també els aditaments protèsics (pilars, cargols, etc.) que ens factura la casa d'implants, etc.)
- Implants. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'implants (implant, pilar de cicatrització, etc.)
- Endodòncia. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'endodòncies.
- Odontologia conservadora. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'obturacions, etc.
- Cirurgia. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses enterament atribuïbles a la producció d'extraccions, exodòncies quirúrgiques, cirurgia preprotetica, etc.)
- Totes les categories. S'inclouen dins d'aquesta categoria totes les despeses no enterament atribuïbles a una determinada categoria de producció o comunes a totes elles (per exemple els guants d'un sol ús, els ejectors de saliva, els tovallons, el salari de les auxiliars, el material d'oficina, etc.)
En funció de les característiques de la nostra activitat, de les necessitats d'anàlisi, etc. crearem noves categories o n'eliminarem d'altres per ajustar-nos a la nostra problemàtica. No és més que una classificació que, com totes les classificacions, és arbitrària i que té com a objectiu facilitar l'anàlisi.
Tota despesa pot atribuir-se també a una determinada CATEGORIA DE DESPESA. Normalment s'utilitzen les categories comptables clàssiques, les determinades pel pla general comptable que marca la legislació del país, però també poden variar-se en funció de les nostres necessitats:
- MATERIAL FUNGIBLE (V)
- TALLER DE PRÒTESI (V)
- SALARIS I DESPESES SOCIALS (Seguretat social, etc.) (F).
- REPARACIONS I MANTENIMENT (V)
- SUBMINISTRAMENTS (Gas, aigua, electricitat, telèfon, etc.) (F).
- DESPESES DE GESTIÓ E INFORMÀTICA. (F)
- DESPESES FINANCERS (Descomptes per pagament amb targeta, interessos bancaris, etc.) (F)
- LLOGUER I CÀRREGUES DEL LOCAL (IBI, administrador de la finca, despeses comunitàries, etc.)
- HONORARIS I PRIMES (V). Són diners pagats al personal i a col·laboradors en funció de la seva producció i altres paràmetres mesurables. Diversa en funció de l'activitat econòmica de l'empresa.
- CURSOS, CONGRESSOS, LLIBRES, SUBSCRIPCIONS A REVISTES, etc. (F)
- COTITZACIONS PROFESSIONALS I CÀRREGUES SOCIALS PERSONALS (Autònoms, quotes a col·legis professionals, etc. ) (F)
Aquestes despeses poden ser classificades al seu torn en despeses fixes, en despeses variables i en amortitzacions. Una DESPESA FIXA és aquella que no varia en funció de l'activitat econòmica o productiva. Un exemple seria el salari de les auxiliars. És igual que produïm més o menys, els salaris ni s'incrementen ni disminueixen. Una DESPESA VARIABLE és aquella que varia en funció de l'activitat econòmica o productiva. Un exemple seria el material fungible. Com més produïm, més gastem en material.
Finalment, una despesa pot ser considerada com a amortitzable o no. És a dir, que els diners que desemborsem per adquirir un determinat bé o servei pot considerar-se una inversió o una despesa. Una regla pràctica és considerar si el que acabem de comprar ens dura més d'un any. En cas afirmatiu serà necessari amortitzar la despesa en un, cinc, deu anys o el període de temps que considerem que el bé durarà.
Subscriure's a:
Missatges (Atom)